Ewaluowałam ostatnio z jednym z naszych klientów wdrożenie Zoho. Spora firma, około 200 użytkowników. Na pytanie: co stanowiło lub stanowi największe wyzwanie podczas wdrażania kolejnych funkcjonalności w CRM usłyszałam:
"Początkowo mieliśmy trudności z uzyskaniem ogólnej akceptacji systemu wśród pracowników firmy, stopniowo pracownicy utwierdzali się w przekonaniu o użyteczności i funkcjonalności nowych systemów. Niestety nadal musimy wymuszać 100% wykorzystanie systemu i stale upewniać się, że wprowadzone dane są prawidłowe. Wciąż zdarzają się też procesy, w których oprócz wpisania czegoś do CRM-a tworzone są dodatkowe pliki exel powielające te same dane. Myślę, że to kwestia mentalności. Gdziekolwiek wiemy, że tak się dzieje – eliminujemy to, ale przy 200 osobach czasami trudno jest wszystkich kontrolować."
Typowy użytkownik CRM to przedstawiciel handlowy. Jego czas jest bardzo cenny. Jest zajęty ciągłym nawiązywaniem kontaktów oraz zamykaniem transakcji. Jednocześnie procesy w CRM często wymagają, aby:
- Żonglował wieloma zakładkami
- Wyszukiwał określonych rekordów lub pól
- Aktualizował dane w polach
- Czekał na załadowanie strony
- Wykonywał wielka kliknięć
W rezultacie dane w CRM często nie są prawidłowo dodawane lub aktualizowane przez użytkowników, co prowadzi do kolejnych problemów. Słabe doświadczenie użytkownika prowadzi do słabej zgodności procesu.
Nie wiem czy to pocieszające - ale czynnik ludzki jest właśnie najtrudniejszy w trakcie wszystkich wdrożeń, nie zależnie od systemu wdrażanego. Najnowsze rozwiązanie tego problemu w Zoho CRM?
Przedstawiamy przepływy procesów: najnowszy dodatek do zestawu narzędzi do zarządzania procesami. Przepływy procesów umożliwiają prowadzenie użytkowników krok po kroku przez procesy w CRM. W szczególności:
- Pomagają inicjować procesy z dogodnej lokalizacji w CRM.
- Podpowiadają jak postępować zgodnie z instrukcjami podczas wprowadzania danych i przechodzenia do następnego ekranu.
- Wymagają kliknięcia przycisku, aby zakończyć przepływ po jego zakończeniu.
Podczas gdy użytkownik kończy proces, Zoho CRM wykorzystuje zebrane dane do aktualizacji pól w wielu modułach, tworzy nowe rekordy, wyzwala webhooki i wykonuje funkcje. Użytkownicy mają zatem przyjemne doświadczenie pracy z narzędziem zbudowanym wokół ich rzeczywistego przepływu pracy, podczas gdy administratorzy i menedżerowie sprzedaży mogą zapewnioną zgodność procesu i dokładne wprowadzanie danych do CRM.
Tworzenie przepływów procesów
W Zoho CRM przepływy procesów można tworzyć za pomocą niskokodowego kreatora przepływów procesów. Można tworzyć przepływy procesów obejmujące wiele przypadków użycia, ale ostatecznie wszystkie przepływy procesów są takie same, ponieważ składają się z kilku podstawowych elementów: ekranów, decyzji i działań, które są dodawane, konfigurowane i łączone na wiele sposobów. Przepływy procesów są obsługiwane w piaskownicach CRM, dzięki czemu można je przetestować w piaskownicy przed wdrożeniem ich w środowisku produkcyjnym.
Przypadki użycia:
Procesy o następujących cechach są dobrze dostosowane do przepływów procesów:
- Działanie wymaga wprowadzenia danych przez użytkownika i/lub wybrania przez niego właściwego następnego kroku.
- Proces wymaga wyświetlenia użytkownikowi różnych ekranów w oparciu o wcześniejsze decyzje i dostarczone dane.
- Zebrane dane są wymagane do wykonania szeregu działań w CRM.
- Proces musi być realizowany w sposób ciągły.
Niektóre oczywiste przypadki użycia obejmują
- Skrypty połączeń dla przedstawicieli handlowych
- Aktualizacje CRM, które obejmują przekazanie między kierownikami ds. klientów a przedstawicielami ds. obsługi klienta
- Tworzenie i modyfikacja rekordów, gdy kontakt został przeniesiony do nowej firmy lub na nowe stanowisko
- Zapewnienie przedstawicielom sposobu oferowania rabatów zgodnie z polityką firmy
- Wypełnianie formularza zgłoszeniowego dla nowych studentów, gdzie nowe rekordy muszą być tworzone w wielu modułach.
Skorzystaj z porady naszego eksperta od wdrożeń CRM, zaprojektuj swoje przepływy procesów.
