Jak pogodzić człowieka z botem?

Zoho Corporation, globalna firma technologiczna, zaprezentowała nowe narzędzia dla Zoho Desk, sztandarowej platformy do obsługi klienta. Nowe funkcje obejmują płynne połączenie głosowej obsługi prowadzonej przez człowieka i bota. Dzięki tym zmianom pracownicy obsługi klienta mogą dostarczać klientom bardziej doprecyzowane informacje i odpowiedzi na zgłaszane problemy.

"W tych trudnych ekonomicznie czasach najlepsze firmy zwiększają wysiłki, aby utrzymać klientów. Wszyscy starają się mieć lepsze rezultaty i ograniczać nakłady" - powiedział Sridhar Iyengar Dyrektor Zarządzający, Zoho Europe. "Co raz lepsze rozwiązania w zakresie obsługi klienta są właśnie odpowiedzią na kryzys gospodarczy". Blended Conversations, nowa usługa w ramach Zoho Desk łączy w inteligentny sposób pracę ludzi i botów zmniejszając koszty obsługi".

Zastosowana w Zoho Desk usługa Blended Conversations pozwala pracownikom obsługi klienta na delegowanie większości zadań manualnych i transakcyjnych do botów, zachowując przy tym kontrolę człowieka nad ogólnym przebiegiem obsługi.

Dzięki szybkiemu i łatwemu wdrożeniu Zoho Desk firmy mogą łatwiej rozwijać obsługę głosową poprzez zwiększenie wydajności pracowników bez uszczerbku dla jakości obsługi. To rozwiązanie jest połączeniem Instant Messaging (IM) Framework firmy Zoho oraz Guided Conversations, kreatora low-code służącego do tworzenia rozwiązań samoobsługowych. IM Framework pozwala firmom na integrację serwisu komunikacyjnego Zoho Desk z takimi usługami jak WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger i Instagram.

"Nasi klienci cenią sobie w Zoho Desk przede wszystkim usprawnienie komunikacji z użytkownikami, to wiele dostępnych funkcji oraz automatyzacja, która znacząco skraca czas obsługi zgłoszeń czy reklamacji. Dla wielu ważna jest łatwa konfiguracja I możliwość tworzenia własnych funkcji, które usprawniają działanie zespołów w firmie. Korzystanie z dostosowanych raportów i pulpitów nawigacyjnych, pozwala pracownikom serwisu widzieć ogólny obraz sytuacji i stale doskonalić swoje działania". - powiedział Krisztian Farkas, dyrektor z firmy Pro Futuro Consulting.

Usługa Guided Conversations umożliwia użytkownikom biznesowym budowanie zaawansowanych procesów samoobsługowych, które są przydatne w obsłudze klienta.

Pracownicy działu obsługi klienta mogą wybierać spośród serii predefiniowanych pytań lub odpowiedzi, aby optymalnie rozwiązać problem zgłoszony przez klienta. Dodatkowo, w każdym momencie rozmowy, pracownik może skierować klientów do interakcji z człowiekiem, a następnie przełączyć z powrotem, jeśli to konieczne.